Tại Masha Materials, chúng tôi cam kết cung cấp các sản phẩm tôn nhựa, ngói nhựa và phụ kiện lợp mái đạt tiêu chuẩn chất lượng cao nhất. Tuy nhiên, để đảm bảo quyền lợi tuyệt đối cho khách hàng trong những trường hợp phát sinh sự cố ngoài ý muốn, chúng tôi áp dụng chính sách đổi trả và hoàn tiền minh bạch, rõ ràng như sau:
1. Điều Kiện Chấp Nhận Đổi Trả
Khách hàng được quyền yêu cầu đổi mới sản phẩm hoặc hoàn tiền nếu đơn hàng rơi vào một trong các trường hợp dưới đây:
- Lỗi từ nhà sản xuất: Sản phẩm bị bong tróc lớp ASA, sai lệch màu sắc nghiêm trọng so với hệ màu tiêu chuẩn, cong vênh hoặc biến dạng không do ngoại lực tác động.
- Sai sót trong khâu giao hàng: Masha giao sai chủng loại (sóng vuông/sóng ngói), sai màu sắc, sai độ dày, hoặc thiếu số lượng so với hợp đồng/đơn đặt hàng đã chốt.
- Lỗi do vận chuyển: Hàng hóa bị nứt vỡ, móp méo, trầy xước sâu trong quá trình vận chuyển (chỉ áp dụng nếu đơn vị vận chuyển là đội xe của Masha Materials).
Yêu cầu về tình trạng hàng hóa khi đổi trả:
- Sản phẩm phải còn nguyên vẹn, chưa qua sử dụng, chưa được khoan bắt vít, cắt gọt hay tiến hành thi công lắp đặt.
- Thời gian yêu cầu xử lý: Trong vòng 07 ngày kể từ ngày ký biên bản nhận hàng.
- Có đầy đủ chứng từ mua hàng đi kèm (Hóa đơn, phiếu xuất kho, biên bản giao nhận).
2. Các Trường Hợp Không Áp Dụng Đổi Trả
Để đảm bảo tính công bằng và đặc thù của ngành vật liệu xây dựng, Masha Materials xin phép từ chối hỗ trợ đổi trả trong các trường hợp sau:
- Hàng hóa cắt theo yêu cầu: Các đơn hàng tôn nhựa được sản xuất và cắt theo kích thước chiều dài đặc thù của riêng công trình (trừ trường hợp Masha cắt sai kích thước so với bản vẽ đã chốt).
- Hư hỏng do chủ quan: Sản phẩm bị trầy xước, nứt vỡ do khách hàng tự vận chuyển, bốc xếp sai cách, hoặc bảo quản tại công trình không đúng hướng dẫn.
- Đã qua thi công: Hàng hóa đã được đưa vào lắp đặt, lên khung kèo hoặc đã bị thay đổi hình dạng vật lý ban đầu.
- Thay đổi quyết định: Khách hàng thay đổi ý định (muốn đổi màu khác, kiểu sóng khác) sau khi hàng đã được cắt và xuất kho đúng theo thỏa thuận ban đầu.
3. Quy Trình Thực Hiện Đổi Trả
Khi phát hiện sự cố, quý khách vui lòng giữ nguyên hiện trạng vật tư và thực hiện theo 3 bước sau:
- Bước 1: Thông báo sự cố: Liên hệ ngay với nhân viên kinh doanh phụ trách đơn hàng hoặc qua Hotline/Zalo CSKH của Masha Materials. Vui lòng cung cấp mã đơn hàng kèm theo hình ảnh/video rõ nét chụp tình trạng hàng hóa bị lỗi.
- Bước 2: Xác minh & Xử lý: Đội ngũ Kỹ thuật và CSKH của Masha sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh nguyên nhân trong vòng 24h – 48h làm việc. Nếu đủ điều kiện, chúng tôi sẽ thông báo phương án giải quyết (đổi mới hoặc hoàn tiền) và xác nhận lịch thu hồi hàng hóa.
- Bước 3: Đổi trả hàng:
- Về chi phí vận chuyển: Nếu lỗi thuộc về nhà sản xuất hoặc khâu giao hàng của Masha, công ty sẽ chịu 100% chi phí vận chuyển thu hồi và giao lại hàng mới đến chân công trình.
- Nhân viên giao nhận sẽ kiểm tra đối chiếu tình trạng hàng tại công trình trước khi tiến hành thu hồi.
4. Chính Sách Hoàn Tiền
Trong trường hợp sản phẩm lỗi đủ điều kiện đổi trả nhưng Masha Materials đã hết hàng hóa cùng chủng loại để thay thế, hoặc khách hàng không muốn chờ đợi đợt sản xuất mới, chúng tôi sẽ tiến hành hoàn tiền:
- Giá trị hoàn lại: 100% giá trị của số lượng sản phẩm bị lỗi/thiếu hụt.
- Phương thức hoàn tiền: Chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng do khách hàng (người đứng tên trên hợp đồng/đơn hàng) cung cấp.
- Thời gian xử lý hoàn tiền: Từ 03 – 05 ngày làm việc kể từ thời điểm Masha nhận lại được hàng hóa thu hồi tại kho và hoàn tất biên bản kiểm kê.
Masha Materials luôn đặt trải nghiệm và sự hài lòng của đối tác lên hàng đầu. Mọi thắc mắc và góp ý về chính sách, xin vui lòng liên hệ bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng để được hỗ trợ tận tình!